3 QUESTIONS À... AVRIL 2016

1/ Qu'est-ce qui a motivé cette étude sur les attentes des personnes âgées en termes de prise en charge médicale et de satisfaction à l'égard du système de santé ?

Les personnes âgées de 75 ans et plus représentent près de 10 % de la population en France et leurs dépenses de santé s'élèvent à plus de 20 % de l'ensemble des dépenses de ce champ. La prise en charge médicale de cette population, qui souffre souvent de problèmes de santé multiples et chroniques, est complexe en raison du nombre et de la diversité des professionnels de santé et du secteur médico-social impliqués. Pour autant, le niveau de connaissance de la qualité de prise en charge des patients âgés, de leurs attentes et de leur satisfaction à l'égard du système de santé est très limité dans notre pays. La notion de qualité des soins recouvre à la fois la pertinence, la sécurité, l'accessibilité des soins et l'expérience des patients. L'expérience du patient ne reflète pas simplement les résultats en termes de santé ou l'adhésion aux recommandations cliniques mais inclut des dimensions plus subjectives difficiles à mesurer. Notre étude a ainsi pour ambition d'identifier les différentes dimensions de la qualité de prise en charge et de la satisfaction des personnes âgées. Pour ce faire, elle s'appuie sur une enquête qualitative, fondée sur l'exploration du vécu d'expériences concrètes du système de santé. Cette démarche est essentielle pour dégager les aspects qui sont importants pour les patients et leurs aidants afin de définir comment améliorer leurs expériences.

2/ Quelles principales dimensions de la satisfaction ressortent de cette enquête qualitative ?

On note tout d'abord une grande convergence entre les différentes personnes interrogées. Les éléments cités comme importants pour une prise en charge de qualité et déterminant la satisfaction sont les mêmes pour les personnes âgées vivant à domicile ou en institution que pour leurs aidants. La relation avec les professionnels de santé impliqués ressort clairement comme l'élément crucial de la qualité de prise en charge et de la satisfaction. La confiance que les personnes âgées accordent aux professionnels de soins se construit à travers le respect qu'on leur accorde, la qualité d'écoute qu'elles reçoivent et sur la possibilité qu'elles ont de s'exprimer et de s'impliquer dans les décisions qui les concernent. Mais l'organisation de la prise en charge est également importante pour une prise en charge de qualité. Le manque d'échanges et de coordination entre professionnels de santé, l'absence d'accompagnement à la suite d'une hospitalisation et les temps d'attente dans les salles ressortent comme des sources majeures d'insatisfaction.

3/ A quoi vont servir ces premiers résultats ?

Notre étude constitue la première étape nécessaire pour recueillir et intégrer le vécu et les préférences des patients âgés et de leurs aidants concernant leur prise en charge médicale. Ces premiers résultats ont en effet permis d'identifier certains éléments déterminants de la satisfaction de la prise en charge du point de vue du patient (voir ci-dessus) et de faire émerger des éléments nouveaux. Par exemple, les personnes âgées pensent que leur parcours de soins peut être amélioré dès lors que c'est leur médecin traitant qui coordonne les soins…
La prochaine étape consisterait à mettre en place une enquête plus large permettant de quantifier ces éléments afin d'obtenir des résultats représentatifs en termes d'expérience et de niveau de satisfaction des personnes âgées dans différents territoires et au regard de différents dispositifs de prise en charge. Solliciter les personnes âgées sur leurs expériences de soins et de services de santé et médico-sociaux est essentiel pour suivre le niveau de la qualité perçue des prises en charge mais aussi pour identifier les aspects problématiques à améliorer.

Propos recueillis par Anne Evans

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